打造我們的服務名片
保定店男裝、運動休閑、鞋項目運營經理：鄔慧霞
店總多次在會議上強調近期服務重點工作：打造服務名片，讓好服務成為拓客引流、獲得顧客信賴、贏得顧客口碑的一張名片，通過服務名片的打造，讓顧客更好地感受到我們服務的特色和優勢，同時也讓員工更好體現自身價值。近期在服務名片打造上開展以下工作，與大家分享。
一、 建立鞋子美容師團隊和服裝織補團隊：
1、選擇合適的人，組建專項小組。
結合現有人員技能效果，篩選首批鞋子美容師團隊共計10位優導，其中負責皮面類各種修補、打理的9人，負責飛織面織補的1人。服裝織補團隊共計3人，其中2人負責毛衣破洞維修，1人負責皮衣打理。我們還建立了“見習組員機制”，一方面配合正式組員做好日常鞋子打理，提高維修打理效率，一方面由正式組員培訓修補技能提升自身能力。
2、重新審視現有工具，及時做統一采買補充，提高工作效率。
想要為顧客提供更好、更快捷的打理維修服務，專業的工具必不可少。逐一柜組審視現有工具，發現部分工具落后、不全，不能保證維修打理的效果。結合對優秀門店朝陽店的溝通學習以及對網上視頻的學習，我們采購了更專業、更全面的工具，如：錘子、翻毛皮打理劑、小白鞋氧化劑、膠鞋去黑劑、軟硅膠毛刷以及小號繡花針。
3、完善工作“機制”，實現有效運轉。
我們充分站在顧客便捷的體驗角度，建立了“鞋子維修、打理流程”“技能練習流程”“宣傳方案”等，讓整個服務形成了系統性平臺，讓顧客到店后清晰具體去哪里維修，找誰維修，維修好后又能知道去哪里取貨，同時也讓員工清晰維修后如何對接聯系顧客。
4、組織全員做思想共識，進一步提升團隊責任感、使命感。
通過優導會、主任會、業校課、班前會等形式，與各層面強調打造服務名片這項工作的重要性，讓全員有足夠的重視，同時強調鞋子美容師團隊和服裝織補團隊日常做好配合，提升全員的責任感。
二、 做好過程管理，提升名片效果。
案例：近期運動鞋面的織補量較大，存在以下問題：①維修技能能手不夠，拉長了維修周期。②織補手法需要完善提升，尤其是運動鞋后跟破損維修，通常用的穿線織補法，但遇到破損面積大織補出來效果就不好，原因是后跟損壞后泡棉明顯缺失，即使用穿線織補法修補了，舒適度也有所欠缺。
于是我帶領組長尹素娟通過網絡學習和分店交流，我們采用了襯布維修法，維修后既美觀還提高了顧客使用舒適度。同時，帶領組長尹素娟利用班前會和柜組不忙時，對于運動部優導層面進行了手把手的帶教培訓，目前運動團隊的優導全都會鞋面織補技能，解決了技能能手不夠的問題，大大提升了效率，滿足了更多顧客的維修需求。
三、 建立維修顧客群，做好線上線下宣傳，增加本地知名度，直至形成小氣候。
1、為了更好地服務顧客和在本地樹立信譽樓服務名片，我們建立了鞋子、服裝維修顧客群。通過宣傳，其中一部分顧客還成了幫我們拓客的宣傳員，他們主動邀請自己朋友、同事進入顧客群。
2、做好群管理工作，為顧客營造良好的交流、溝通平臺。尤其對于群消息做好及時關注與回復，保證顧客需求能得到及時解決。其次是做好良好的群互動管理，日常在群里分享一些維修效果圖以及打理小妙招等顧客感興趣的內容。還有，我會在群內展示部分維修過的圖片對比，同時把織補能手照片同步展示群內，引發大量顧客互動，有給予咱們信譽樓好評點贊的，也有給予我們技能能手寫詩稱贊的、專門去服務臺寫表揚信的。
3、拍攝相關宣傳視頻，做好對外線上宣傳工作。
為了讓更多顧客了解到我們的好服務，我分別制作了14個宣傳視頻，展示維修效果和員工用心維修的過程，讓顧客更直觀地感受維修后的效果。
通過以上做法，冬臘月期間我們團隊共計為顧客維修、織補鞋服520件。另外，還有部分顧客是直接慕名而來，主動對接我們的技能能手為其提供免費維修織補服務，所以未在指定柜組做登記，例如衣服和毛衣織補能手尹素娟、任紅娜、陳玉鳳維修效果特別好，運動鞋縫合維修能手劉影、苑天爽縫合維修技能特別好，還有鞋子補漿能手李娜、王培培，劉新穩，翻毛皮小白鞋打理能手王翠茹，都有顧客慕名而來，特意體驗他們的維修技能。還有顧客進行了表揚認可，出現了贈送錦旗、贈送禮物的感人場景，為公司積累了忠實顧客。
今年我們會重點圍繞以下兩點進行突破：1、建立有效的激勵激發機制，不斷提煉打造優秀技能能手，最終實現在毛衣織補、鞋子補漿等幾項技能中，分別打造出服務名片個人稱號，讓更多的顧客慕名而來，同時在名鶯效應下帶動和提升整個團隊的維修織補意識和技能。2、帶領團隊走出去，向優秀門店學習交流維修技能，繼續拓寬維修寬度和專業度，進一步提高顧客滿意度。
售后服務名片的打造，實現了我們在小范圍內的口碑和客流雙豐收，我們還將持續進行服務升級，讓更多的保定顧客接受到我們的優質服務。
冀公網安備 13098302131178號